お客を選ぼう

今日、配送会社さんと打ち合わせをしていて、いろんなお話の中で

「お客さんは選ぶべき」

という話になりました。

多くの、とりわけ日本人は「お客様は神様」という言葉をなんとなく信じていることと思います。

残念なことに、反対を意味する言葉、「お客は神様なんかじゃない」っていう教訓が少ないですね。

しかし、お客さんを選ぶべきであることはいろいろな面から言えるのです。

1. 誰を対象にビジネスをするのか?

誰を相手にビジネスをするのかで、用意するものが変わります。
「不特定多数」という方がおられますが、「子どもも対象ですか?」と聞くと、違うといいます。

ならば不特定多数ではないのです。絞込が甘い。

暗黙の前提を明らかにすることで、対象のお客さんが明らかになります。

2. ビジネスは最終的にはお金の問題

ビジネスとは日本語に翻訳すれば「お金儲け」です。

大声で言えば身も蓋もなくなりますが、すべてお金に換算されます。

嘘だと思うのであれば、企業のIR広報を見てください。事業内容とお金の話以外になにが書いてあるでしょうか。

お客様の信頼、とか、好感をもってもらう、とか、それらはすべてお金儲けのためです。

そういうとどうしようもないのですが、事業という観点では忘れてはいけないことです。

社会貢献をしたいとしても、儲からないのであれば会社形態をとっている意味がありません。

3. 自社を守るためにもお客を選ぶ

今日書きたかったもっとも重要な項目がこれです。

お話にいった配送会社さんは、出荷締め切り一時間前に「今直ぐ配送しろ」というお客さんがいるとか。

「金払ってるんだから、俺のいうことを聞け」と言われてしまい断ることにした、ということでした。

同様の話を読んだことがあります。

あるスーパーでクレーマーがなんくせをつけてきていて、例によって「責任者を出せ」とがなり、責任者の外国人が出てきたそうです。

そして話を聞いて、クレーマーに「あなたはお客ではない。即刻、ここを出ていってくれ」と言ったのです。

後に責任者は「できるだけの要望に応じるようにはしている。しかし理不尽な要求への対応を従業員にさせていては、授業員が壊れ、仕事にプライドをもてなくなる。それはビジネスではない」と言ったといいます。

同様の話は外資(世界中でビジネスをしている)企業で聞きます。「ゴネているお客に特別に対応するということは、ゴネていない優良なお客への裏切りだ」と。

日本のように事なかれですまそうとすることは、ビジネスとして考えるとよくないことなのです。

ちょっとした機敏な対応は素晴らしいことです。
しかし、企業が追加の費用を要したり、働いている人の自尊心を損なうような仕事を引き受けることは、ビジネスとして褒められたことではありません。

お客を選ぶってことは、ビジネスで大事なことだと思います。

部下や他社に「仕事だから」とか「カネを払ってるんだから」とか言いがちな人はビジネスってものがわかっていないのです。

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